Christopher Lovelock, Jochen Wirtz. -- 7a. ed. -- México : Pearson Educación, 2015.

xxii, 626 p.; 27 cm.

ISBN 978-607-32-2932-6.

Traducción de: Services marketing, 7th ed.

Incluye referencias bibliográficas e índice.

Contenido: Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios -- Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- El comportamiento del consumidor en los textos de servicios -- Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios -- Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios -- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- Fijación de precios y administración de ingresos -- Promoción de servicios y educación de los clientes -- Administración de la interacción con el cliente -- Diseño y administración de los procesos de servicio -- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- Diseño del ambiente de servicio -- Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio -- Implementación de estrategias de servicio redituables -- Administración de las relaciones y creación de lealtad -- Administración de las quejas y recuperación del servicio -- Incremento de la calidad y productividad del servicio -- Búsqueda del liderazgo de servicio.