Andrea Trujillo, Lorena Carrete, Jorge Vera, Sara Isabel García López. -- México : LID, 2011.

333 p.; 22 cm.

ISBN 978-607-7610-30-4.

Incluye referencias bibliográficas.

Contenido: Prólogo -- Introducción -- La complejidad de la calidad en el servicio -- Generalidades sobre los servicios -- Definición de calidad en el servicio y su importancia en los negocios -- Problemática de la relación entre calidad en el servicio, satisfacción y lealtad -- Medición de la calidad en el servicio -- Enfoques para medir calidad en el servicio -- Importancia del contexto en la medición de la calidad en el servicio -- Calidad en el servicio y sus implicaciones en diferentes sectores de servicio en México -- Introducción -- Calidad en el servicio en restaurantes -- La lealtad del cliente en restaurantes -- Calidad en el servicio en agencias automotrices -- Lealtad del cliente en agencias automotrices -- Calidad en el servicio en supermercados -- Lealtad del cliente en supermercados -- Calidad en el servicio en bancos -- Lealtad del cliente en bancos -- Calidad en el servicio en clientes de aseguradoras de automóviles -- La calidad del servicio y la lealtad en clientes hacia aseguradoras de automóviles -- Conclusión sobre el estudio de cinco sectores de servicio en México -- Notas -- Anexos del capítulo 4.